دور إدارة الموارد البشرية الإلكترونية في تحسين مستوى جودة الخدمات في جامعة القدس المفتوحة

المؤلفون

  • محمد عبد الرحمن ابو الجبين جامعة القدس المفتوحة / شمال غزة

الكلمات المفتاحية:

إدارة الموارد البشرية الإلكترونية، جودة الخدمات

الملخص

تهدف الدراسة إلى التعرف إلىواقع إدارة الموارد البشرية الإلكترونية في جامعة القدس المفتوحة، ودورها في تحسين مستوى جودة الخدمات المقدمة من الجامعة، وتكونت عينة الدراسة من (53) من مديري دائرة الموارد البشرية ورؤساء الأقسام والموظفين الأكاديميين والإداريين، تم اختيارها بطريقة المسح الشامل، ولتحقيق ذلك استخدم الباحث المنهج الوصفي التحليلي،وتمثلت أداة الدراسة بالاستبانة يضاف إلى ذلك المقابلات الشخصية، وتوصلت الدراسة إلى أهم النتائج التالية:

-جاء محور واقع إدارة الموارد البشرية الإلكترونية بجامعة القدس المفتوحة بوزن نسبي بلغ (79.4%)، وهو بدرجة مرتفعة.

-جاء محور جودة الخدمات التي تقدمها جامعة القدس المفتوحة بوزن نسبي بلغ (80.6%)، وهو بدرجة مرتفعة.

-يوجد علاقة ارتباطية قوية بين إدارة الموارد البشرية الإلكترونية ومستوى جودة الخدمات المقدمة من جامعة القدس المفتوحة.

وأوصت الدراسة بضرورة مواكبة التطورات التكنولوجية الخاصة بإدارة الموارد البشرية، وتعزيز عملية الاستثمار في تدريب العاملين على استخدام التقنيات الحديثة في إدارة الموارد البشرية، وكذلك توفير المستلزمات المادية والبرمجية الخاصة بإدارة الموارد البشرية جميعها لضمان التحسين المستمر.

السيرة الشخصية للمؤلف

محمد عبد الرحمن ابو الجبين، جامعة القدس المفتوحة / شمال غزة

أستاذ مشارك / جامعة القدس المفتوحة / فلسطين                                      

المراجع

المصادر والمراجع:

أولا- المراجع العربية

- بربر، كامل (1997): إدارة الموارد البشرية وكفاءة الأداء التنظيمي، بيروت: دار الحمراء، لبنان.

- برنوطي، سعاد (2004): إدارة الموارد البشرية: إدارة الأفراد، عمان: دار وائل للطباعة والنشر، الأردن.

- بلال، محمد إسماعيل (2005): السلوك التنظيمي بين النظرية والتطبيق، الاسكندرية: دار الجامعة الجديدة.

- الجبوري، محمد جواد (2012): منهجية البحث العلمي مدخل لبناء المهارات البحثية، عمان: دار صفاء للنشر والتوزيع، الأردن.

- أبو جمعة، محمود (2021): أثر إدارة الموارد البشرية الإلكترونية في تطبيق إدارة المواهب البشرية في شركات التوظيف الأردنية، المجلة العالمية للاقتصاد والأعمال، المجلد(3)، العدد(10)، ص(589-602).

- حجازي، محمد حافظ (2005): إدارة الموارد البشرية، الاسكندرية: دار الوفاء، مصر.

- حداد، شفيق وجودة، محفوظ (2022): التسويق الإلكتروني وأثره على جودة الخدمات المصرفية: دراسة ميدانية على البنوك التجارية الأردنية، جامعة العلوم التطبيقية، عمان، الأردن.

- حسن، رواية محمد (2004): إدارة الموارد البشرية: رؤية مستقبلية، الاسكندرية: الدار الجامعية، مصر.

- حسن، رواية محمد (2005): مدخل استراتيجي لتخطيط وتنمية الموارد البشرية، الإسكندرية: الدار الجامعية.

- الحلبي، مؤمن (2017): جودة الخدمات الإلكترونية وأثرها على رضا المستخدمين (دراسة حالة على برنامج برق بلس– غزة)، رسالة ماجستير غير منشورة، الجامعة الإسلامية، غزة، فلسطين.

- حمودة، خالد سامي (2014): واقع تكاليف الجودة في الشركات الصناعية الفلسطينية، رسالة ماجستير غير منشورة، الجامعة الإسلامية، غزة، فلسطين.

- حنفي، عبد الغفار (2007): السلوك التنظيمي وإدارة الموارد البشرية، الاسكندرية: الدار الجامعة، مصر.

- الدرادكة، مأمون وطارق، شيلي (2002): الجودة في المنظمات الحديثة، عمان: دار الصفا للنشر والتوزيع، المملكة الأردنية الهاشمية.

- درة، عبد البادري وآخرون (2016): إدارة الموارد البشرية، جامعة القدس المفتوحة، عمان.

- دليل اجراءات العمل :(2017)فريق عمل مجلس الجودة، جامعة القدس المفتوحة، عمان، الأردن.

- ديسلر، جاري (2012): إدارة الموارد البشرية: ترجمة أحمد سيد أحمد عبد المتعال، الرياض: دار المريخ للنشر، المملكة العربية السعودية.

- ربايعة، علي محمد (2003): إدارة الموارد البشرية تخصص نظم المعلومات الإدارية، عمان: دار الصفاء للنشر والتوزيع، الأردن.

- الرواحنة، عبد الله (2013): أثر العدالة الإجرائية في الأداء الوظيفي، دراسة تحليلية لآراء المديرين في الوزارات الأردنية، مجلة دراسات العلوم الإدارية، عمان، الأردن، المجلد (40)، العدد (1).

- زويلف، عادل محمد (2003): إدارة الأفراد، عمان: دار صفاء للنشر والتوزيع، الأردن.

أبو زيد، كمال خليفة والدهراوي، كمال الدين مصطفى (2008): دراسات متقدمة في محاسبة التكاليف، القاهرة: المكتب الجامعي الحديث، مصر.

- الزين، محمد (2015): دور ديوان الموظفين العام في تلبية احتياجات وزارة السلطة الوطنية الفلسطينية من الكفاءات البشرية، دراسة ماجستير غير منشورة، أكاديمية الإدارة والسياسة للدراسات العليا، غزة.

- السالم، مؤيد سعيد (2009): إدارة الموارد البشرية: مدخل استراتيجي تكاملي، عمان: دار إثراء للنشر والتوزيع، الأردن.

- السالم، مؤيد سعيد وحرحوش، عادل (2006): إدارة الموارد البشرية مدخل استراتيجي، عمان: جدار للكتاب العالمي، الأردن.

أبو سعدة، أحمد (2019): "دور البيانات الضخمة في تحسين جودة الخدمات–دراسة حالة الجامعة الاسلامية بغزة"، رسالة ماجستير، الجامعة الاسلامية، غزة.

- الشلبي، فراس وآخرون (2017): أثر إدارة الموارد الإلكترونية في الأداء الوظيفي: الدور المعدل لتكامل المعرفة (دراسة حالة المؤسسة العامة للضمان الاجتماعي الأردنية، مجلة العلوم الإدارية والاقتصادية، جامعة القصيم، المجلد (10)، العدد (2)، ص ص 275)- (319.

أبو شيخة، نادر (2010): الوظائف الاستراتيجية في إدارة الموارد البشرية، عمان: دار اليازوري، الأردن.

- الصحن، محمد فريد (2003): التسويق، الاسكندرية: الدار الجامعية للنشر والتوزيع، مصر.

- الصميدعي، محمود ويوسف، ردينة (2010): تسويق الخدمات، عمان: دار المسيرة للنشر والتوزيع والطباعة.

- الصيرفي، محمد (2009): إدارة الموارد البشرية، الاسكندرية: دار الفكر الجامعي، مصر.

- الضمور، هاني حامد (2009): تسويق الخدمات، عمان: دار وائل للنشر والتوزيع، الأردن.

- الطائي، حميد والعلاق، بشير (2009): تسويق الخدمات مدخل استراتيجي وظيفي تطبيقي، عمان: دار اليازوري العلمية للنشر والتوزيع، الأردن.

- عابدين، محمد فوزي (2006): قياس جودة الخدمات الهاتفية الثابتة التي تقدمها شركة الاتصالات الفلسطينية في محافظات قطاع غزة من وجهة نظر الزبائن، رسالة ماجستير غير منشورة، الجامعة الإسلامية، غزة.

- عاشور، يوسف وحسين، العبادلة وطلال، عثمان (2017): قياس جودة الخدمات التعليمية في الدراسات العليا: حالة MBA) في برنامج الجامعة الإسلامية بغزة، مجلة جامعة الأقصى، غزة، فلسطين، سلسلة العلوم الإنسانية، المجلد)11)،العدد(1)،ص(98-128).

- عباس، سهيلة محمد (2000): إدارة الموارد البشرية: مدخل استراتيجي. عمان: دار وائل للطابعة والنشر، الأردن، الطبعة الثانية.

- عبد الباقي، صلاح (2002): الاتجاهات الحديثة في إدارة الموارد البشرية، الإسكندرية: دار الجامعة الجديدة للنشر، مصر.

- عبد الرحمن، بن عنتر (2010): إدارة الموارد البشرية: المفاهيم والأسس والاستراتيجية والأبعاد، عمان: دار اليازوري العلمية للنشر والتوزيع، الأردن.

- عقيلي، عمر وصفي (2006): إدارة الموارد البشرية المعاصرة، عمان: دار وائل للنشر والتوزيع، الأردن.

- غياد، كريمة (2021): أثر جودة الخدمات الإلكترونية في تحقيق رضا الزبائن: دراسة على عينة من زبائن مؤسسة بريد الجزائر سكيكدة، مجلة دراسات وأبحاث اقتصادية في الطاقات المتجددة، الجزائر، المجلد (8)، العدد (2)، ص ص (109-134).

- كسبه، فادي (2015): دور إدارة الهدم الخلاق في تحسين جودة الخدمات بالقطاع الحكومي في قطاع غزة، دراسة ماجستير غير منشورة، أكاديمية الإدارة والسياسة للدراسات العليا، غزة، فلسطين.

- ماهر، أحمد (2004): إدارة الموارد البشرية، الاسكندرية: الدار الجامعية للطباعة والنشر والتوزيع.

- المرسى، جمال الدين (2003): الإدارة الاستراتيجية، مدخل لتحقيق الميزة التنافسية لمنظمة القرن الحادي والعشرين، الإسكندرية: الدار الجامعة، مصر.

أبو نحل، زاهي (2020): "أثر المرونة الاستراتيجية في تحسين جودة الخدمات من وجهة نظر المنتفع الداخلي – دراسة ميدانية في المشافي الغير الحكومية في قطاع غزة"، رسالة ماجستير، جامعة الأزهر، غزة.

أبو نحل، زاهي (2020): "أثر المرونة الاستراتيجية في تحسين جودة الخدمات من وجهة نظر المنتفع الداخلي – دراسة ميدانية في المشافي الغير الحكومية في قطاع غزة"، رسالة ماجستير، جامعة الأزهر، غزة.

-

- نصر الله، حنا (2002): إدارة القوى العاملة، عمان: دار الزهران للنشر والتوزيع، الأردن.

أبو النصر، مدحت محمد (2009): تنمية الموارد البشرية (مناهج واتجاهات وممارسات)، دمشق: الروابط العالمية للنشر والتوزيع، سوريا.

- النعيمي، محمد عبد العال وصويص، راتب وصويص، غالب (2009): إدارة الجودة المعاصرة، عمان: دار المسيرة للنشر والتوزيع، الأردن.

- نور الدين، بوعنان (2007): جودة الخدمات وأثرها على الرضا الوظيفي دراسة ميدانية في المؤسسة المينائية لسكيكدة، رسالة ماجستير غير منشورة. جامعة محمد بوضياف، المسلية.

- الهيتي، خالد عبد الرحيم (2005): إدارة الموارد البشرية مدخل استراتيجي، عمان: دار وائل للنشر والتوزيع، الأردن، الطبعة الثانية.

- يوسف، دوريش عبد الرحمن (2000): العلاقة بين الاحساس وموضوعية نظام تقويم الأداء والولاء التنظيمي والرضا والأداء الوظيفي (دراسة ميدانية)، المجلة العربية للعلوم الإدارية، جامعة الكويت، الكويت، المجلد (6)، العدد (2).

ثانياً: المراجع العربية مترجمة

- Abdeen, Muhammad Fawzi (2006). Measuring the quality of fixed telephone services provided by the Palestinian Telecommunications Company in the governorates of the Gaza Strip from the point of view of customers, an unpublished master's thesis, the Islamic University, Gaza.

- Abbas, Suhaila Muhammad (2000). Human Resources Management: A Strategic Approach. Amman: Wael House for Printing and Publishing, Jordan, second edition.

- Abdel-Baqi, Salah (2002): Modern trends in human resource management, Alexandria: New University Publishing House, Egypt.

- Abdul Rahman, Bin Antar (2010). Human Resources Management: Concepts, Foundations, Strategy and Dimensions, Amman: Dar Al Yazouri Scientific for Publishing and Distribution, Jordan.

- Abu Alnaser, Medhat Mohamed, (2009). Human Resource Development (Approaches, Trends and Practices), Damascus: International Links for Publishing and Distribution, Syria.

- Abu Jumaa, Mahmoud (2021). The Impact of Electronic Human Resources Management on the Application of Human Talent Management in Jordanian Recruitment Companies, International Journal of Economics and Business, Volume 3, Issue 10, p. 589-602.

- - Abu Nahl, Zahi (2020). The Impact of Strategic Flexibility in Improving the Quality of Services from the Perspective of the Internal Beneficiary – A Field Study in Non-Governmental Hospitals in the Gaza Strip, Master’s Thesis, Al-Azhar University, Gaza.

- Abu Sheikha, Nader (2010). Strategic Functions in Human Resources Management, Amman: Dar Al-Yazuri, Jordan.

- Abu Zaid, Kamal Khalifa and Al-Dahrawi, Kamal Al-Din Mustafa (2008).Advanced Studies in Cost Accounting, Cairo: Modern University Office, Egypt.

- Akili, Omar Wasfi (2006): Contemporary Human Resources Management, Amman. Dar Wael for Publishing and Distribution.

- Al-Halabi, Moamen (2017). The quality of electronic services and its impact on user satisfaction (case study on Barq Plus program - Gaza), unpublished master's thesis, Islamic University, Gaza, Palestine.

- Al-Hiti, Khaled Abdel Rahim (2005). Human Resources Management, a Strategic Approach, Amman: Dar Wael for Publishing and Distribution, Jordan, second edition.

- Al-Jubouri, Muhammad Jawad (2012). Scientific Research Methodology An Introduction to Building Research Skills, Amman: Dar Safaa for Publishing and Distribution, Jordan.

- Al-Nuaimi, Muhammad Abdel-Al and Sweis, Ratib and Sweis, Ghaleb (2009). Contemporary Quality Management, Amman: Dar Al Masirah for Publishing and Distribution, Jordan.

- Al-Rawahneh, Abdullah (2013). The Impact of Procedural Justice on Job Performance, An Analytical Study of the Opinions of Managers in Jordanian Ministries, Journal of Administrative Sciences Studies, Amman, Jordan, Volume 40, No. 1.

- Abu Saada, Ahmed (2019). The Role of Big Data in Improving the Quality of Services - A Case Study of the Islamic University of Gaza, Master’s Thesis, The Islamic University, Gaza, Palestine.

- Al-Sahn, Mohamed Farid (2003). Marketing, Alexandria: University House for Publishing and Distribution, Egypt.

- Al-Salem, Moayed Saeed and Harhoush, Adel (2006). Human Resources Management, a Strategic Approach, Amman: Wall of the World Book, Jordan.

- Al-Salem, Muayyad Saeed (2009). Human Resources Management: An Integrated Strategic Approach, Amman: Ithraa Publishing and Distribution House, Jordan.

- Al-Serafy, Muhammad (2009). Human Resources Management, Alexandria: Dar Al-Fikr Al-Jamii, Egypt.

- Al-Shalabi, Firas et al. (2017). The Impact of Electronic Resource Management on Job Performance: The Modified Role of Knowledge Integration (Case Study of the Jordanian Public Institution for Social Security, Journal of Administrative and Economic Sciences, Qassim University, Volume 10, Issue 2) p. (275- 319).

- Al-Sumaida’i, Mahmoud and Youssef, Rudaina (2010). Marketing of Services, Amman: Dar Al Masirah for Publishing, Distribution and Printing, Jordan.

- Al-Tai, Hamid and Al-Alaq, Bashir (2009). Marketing of Services: An Applied Strategic and Functional Introduction, Amman: Dar Al Yazouri Scientific for Publishing and Distribution, Jordan.

- Al-Zein, Muhammad (2015). The role of the General Personnel Council in meeting the needs of the Ministry of the Palestinian National Authority for human competencies, an unpublished master's study, Management and Politics Academy for Graduate Studies, Gaza, Palestine.

- Ashour, Youssef and Hussein, Al-Abadla and Talal, Othman (2017). Measuring the Quality of Educational Services in Postgraduate Studies, (The Case of MBA) in the Islamic University Program in Gaza, Al-Aqsa University Journal, Gaza, Palestine, Humanities Series, Volume 11,No. 1, p. 98-128.

- Barnouti, Suad (2004). Human Resources Management: Personnel Management, Amman: Wael House for Printing and Publishing, Jordan.

- Berber, Kamel (1997). Human Resource Management and Organizational Performance Efficiency, Beirut: Dar Al Hamra, Lebanon.

- Bilal, Mohamed Ismail (2005). Organizational Behavior between Theory and Practice, Alexandria: New University House.

- Damour, Hani Hamed (2009). Marketing of Services, Amman: Wael Publishing and Distribution House, Jordan.

- Daradkeh, Mamoun and Tariq, Chile (2002). Quality in Modern Organizations, Amman: Dar Al-Safa for Publishing and Distribution, Hashemite Kingdom of Jordan.

- Dessler, Gary (2012). Human Resources Management: Translated by Ahmed Syed Ahmed Abdel-Motaal, Riyadh: Dar Al-Marikh Publishing, Saudi Arabia.

- Dora, Abdel-Badri and others (2016). Human Resources Management, Al-Quds Open University, Amman.

- El-Morsa, Gamal El-Din (2003). Strategic Management, An Introduction to Achieving the Competitive Advantage of the Twenty-First Century Organization, Alexandria: Al-Dar Al-Jamaa, Egypt.

- Hammouda, Khaled Sami (2014). The Reality of Quality Costs in Palestinian Industrial Companies, unpublished MA thesis, Islamic University, Gaza, Palestine.

- Hanafi, Abdel Ghaffar (2007). Organizational Behavior and Human Resource Management, Alexandria: Dar Al Jamea, Egypt.

- Hassan, Novel Muhammad (2004). Human Resources Management: A Future Vision, Alexandria: University House, Egypt.

- Hassan, Novel Muhammad (2005). A strategic approach to planning and developing human resources, Alexandria: University House, Egypt.

- Hegazy, Mohamed Hafez (2005). Human Resources Department, Alexandria: Dar Al-Wafa, Egypt.

- Kasbah, Fadi (2015). The Role of Creative Demolition Management in Improving the Quality of Services in the Governmental Sector in the Gaza Strip, an unpublished MA study, Management and Politics Academy for Graduate Studies, Gaza, Palestine.

- Maher, Ahmed (2004). Human Resources Management, Alexandria: University House for Printing, Publishing and Distribution.

- Nasrallah, Hanna (2002). Manpower Administration, Amman: Dar Al-Zahran for Publishing and Distribution, Jordan.

- Noureddine, Bouanan (2007). Quality of services and its impact on job satisfaction, a field study in the port institution of Skikda, an unpublished master's thesis. Mohamed Boudiaf University, Al-Musalla.

- Rabay'a, Ali Muhammad (2003). Human Resources Department with a Specialization in Management Information Systems, Amman: Dar Al-Safa Publishing and Distribution, Jordan.

- Work Procedures Guide (2017) Quality Council Working Group, Al-Quds Open University, Amman, Jordan.

- Youssef, Doresh Abdul Rahman (2000).The relationship between the sense and objectivity of the performance appraisal system, organizational loyalty, satisfaction and job performance (a field study), the Arab Journal of Administrative Sciences, Kuwait University, Kuwait, Volume 6, Number 2.

- Zoelf, Adel Muhammad (2003). Personnel Management, Amman: Dar Safaa for Publishing and Distribution, Jordan.

ثالثاً: المراجع الأجنبية:

- Chih-Tung Hsiao and Jie-Shin Lin A STUDY OF SERVICE QUALITY IN PUBLIC SECTOR International Journal of Electronic Business Management, Vol. 6, No. 1, pp. 29-37 (2008)

- Business Dictionary, Retrieved 5-6-2017.

Dupe, A. A. (2015). Organisational Communication, The Panacea For Improved Labour Relations. Studies in Business and Economics, 10 (2), 5-16

- International Journal of Engineering and Information Systems (IJEAIS) ISSN: 2000-000X Vol. 1 Issue 1, March – 2017, Pages: 1-19.

- Kotler, P. and Armstrong, G, (2006): "Principles of Marketing" Prentice–Hall.

- Lepak, D.P,& snell,S.A.(1998)."Virtual HR: Strategic Human Resource Management in the 21st Century

" Human Resource Management Review ,8,215-234.

- Liang-Hung, Electronic Human Management and Organization Innovation: The Roles of Information Technology and Virtual Organizational Structure, Volume 22, No.2, January 2011 - Issue 2 Pages 235-257.

- Mazen J. Al Shobaki , Samy S. Abu Naser , Youssef M. Abu Amuna , Suliman A. El Talla Impact of Electronic Human 32 Resources Management on the Development of Electronic Educational Services in the Universities.

- Mondy, R. W. and Noe, R. M.(2005) “Human resource management,” International Edition, 9th Edition, Prentice H.

- Parasuraman, Zeithaml and Berry (1994): Alternative Scales for Measuring Service Quality : A Comparative Assessment Based on Psychometric and Diagnostic Criteria, Journal of Retailing, (Fall), pp. 201-230.

- Measuring Service Quality : A Comparative Assessment Based on Psychometric and Diagnostic Criteria, Journal of Retailing, (Fall), pp. 201-230.

- Zafar. J(2009).E-Human Resource Management: A Case study of the Sate Bank in Pakestan. Master Thesis ,University Utara Malaysia.

- Zeithaml, Valarie A., Bitner, Mary Jo and Dwayne D. Gremler. 2013. Services Marketing Integrating Customer Focus across the Firm, 6th Edition, NY: McGraw-Hill Irwin.

رابعاً: المواقع الإلكترونية

https://www.tandfonline.com/toc/rijh20/current

www.businessdictionary.com

https://www.qou.edu/ar/depts/hr.jsp.

https://the-arabic-entrepreneur.com

https://www.almrsal.com/post/861807?utm_source=google.com&utm_medium=organic&utm_campaign=google.com&utm_referrer=google.com

التنزيلات

منشور

2022-12-31