تأثير جودة الخدمات الحكومية في تحقيق التنمية المستدامة لقطاع الخدمة المدنية في دولة فلسطين

المصادر والمراجع باللغة العربية

­ باحمدان، محمد سعيد، والديب، خالد زكي. (2022). دور التعليم في تحقيق التنمية المستدامة في المملكة العربية السعودية. المجلة العربية للنشر العلمي، (42)، 167-192.

­ بكر، جوان اسماعيل، والبرزنجي، عبد الحميد علي سعيد. (2020). المسؤولية الاجتماعية لدى الطلبة وفق أبعاد التنمية المستدامة : بحث ميداني في جامعة صلاح الدين أربيل / العراق. مجلة جامعة الشارقة للعلوم الإنسانية والاجتماعية، 17(2)، 133-174.

­ بن ساعد، فاطنه. (2023). جودة الخدمات ودورها في تحسين مستويات رضا الزبون. مجلة الإبتكار والتسويق، 10(1)، 133-153.

­ حامد، نور الدين. (2019). البعد البيئي للتنمية المستدامة. مجلة العلوم الاقتصادية والإدارية والقانونية، 3(12)، 146-158.

­ حسن، فؤاد. (2016). مفاهيم التنمية والتنمية المستدامة. في شفيق، شفيق أحمد، وآخرون (المحررون). التنمية الاجتماعية. القاهرة: كلية الخدمة الاجتماعية، جامعة حلوان.

­ الحلبي، حامد. (2022). دور التعليم الجامعي في التنميةالمستدامة من وجهة نظر أعضاء هيئة التدريس في الجامعات الفلسطينية. مجلة جامعة فلسطين للأبحاث والدراسات، 11(3)،1-28.

­ حماد، رشاد، والعكر، محمد. (2020). دور القيادة الخادمة في تحقيق التنمية المستدامة (دراسة ميدانية على جامعة الأقصى في قطاع غزة). مجلة الباحث الإقتصادي، 8(13)، 339-363.

­ درة، عمر، غريب، معاذ، وسعيد، سالم. (2018). تقييم جودة الخدمات الصحية من وجهة نظر المرضى: دراسة مقارنة بين المستشفيات الحكومية والخاصة. مجلة العلوم الاقتصادية والإدارية، 24(105)، 352-367.

­ الدويك، أنيسة. (2018). "مستوى جودة الخدمات المقدمة من شركات المصاعد الفلسطينية وسبل تطويرها" [رسالة ماجستير غير منشورة]. جامعة الخليل.

­ ديوان الموظفين العام. (2018). الخطة الإستراتيجية الوطنية للخدمة المدنية. ديوان الموظفين العام.

­ رمضاني، هناء. (2023). مؤشرات تقييم جودة الخدمات الفندقية في ظل مخطط جودة السياحة الجزائري (PQTA). مجلة الآفاق للدراسات الاقتصادية، 8(1)، 123-140.

­ شاور، مهند عمر. (2022). تطبيق نموذج SERVPERF المعدل لقياس جودة الخدمات المقدمة للمواطنين في مديرية الهيئة العامة للشؤون المدنية في محافظة قاقيلية [رسالة ماجستير غير منشورة]. جامعة القدس المفتوحة.

­ الشرمان، منيرة محمود، والفرسان، محمد نواف. (2020). دور الإدارة المدرسية في تحقيق أبعاد التنمية المستدامة في الأردن من وجهة نظر المعلمين. المجلة الدولية للدراسات التربوية والنفسية، 8(2)، 475-482.

­ الشنطي، محمود عبد الرحمن، ودهليز، محمد عبد العزيز. (2019). جودة الخدمات المقدمة من دوائر الضريبة وأثرها في تحسين الاداء التنظيمي لمكاتب المحاسبة والتدقيق بقطاع غزة. مجلة جامعة الأزهر، سلسلة العلوم الإنسانية، 21(1)، 1-32.

­ الشيخ، أماني عبد المعطي، وعلي، محسن محمد. (2023). أثر جودة الخدمات الصحية على ولاء عملاء التأمين الصحي بولاية الجزيرة السودان،. مجلة العلوم الاقتصادية والإدارية والقانونية، 7(3)، 21-37.

­ الطائي، حميد، والعلاق، بشير. (2020). إدارة عمليات الخدمة. دار اليازوري العلمية للنشر والتوزيع.

­ عبد الحميد، سامر الأمير، والجزار، فاروق فتحي. (2021). دور ريادة الأعمال فى تحقيق أهداف التنمية المستدامة (مع الإشارة إلى الواقع المصرى). المجلة العلمية للتجارة والتمويل، 40(عدد خاص مؤتمر الكلية 2020 الجز الثاني)، 109-144.

­ عبيد، مصطفى مفيد. (2021). دور الإدارة الإلكترونية في تحسين جودة الخدمات المقدمة في هيئة التقاعد الفلسطينية [رسالة ماجستير غير منشورة]. جامعة الأزهر.

­ العزاوي، محمد عبد الوهاب. (2019). ادارة الجودة الشاملة. دار اليازوري العلمية للنشر والتوزيع.

­ علاونة، عقبة نواف. (2019). واقع جودة الخدمات المقدمة من المؤسسات الحكومية في مدينة سلفيت من وجهة نظر متلقي الخدمة [رسالة ماجستير غير منشورة]. جامعة القدس.

­ علي، بحار سعد. (2022). تأثير المزيج الترويجي علي الخدمات الصحية. دار التعليم الجامعى.

­ علي، مرام أحمد. (2022). أثر التمكين الإداري على جودة الخدمة المصرفية: دراسة تطبيقية على بنك الراجحي- أبها - المملكة العربية السعودية في العام 2020-2021م. مجلة العلوم الاقتصادية والإدارية والقانونية، 6(15)، 81-98.

­ العمري، فاروق أحمد. (2021). وعي وفهم طلاب كلية العلوم بجامعة اليرموك لأهداف التنمية المستدامة 2030 وتوظيفها من قبل أعضاء هيئة التدريس في ضوء بعض المتغيرات [رسالة ماجستير غير منشورة]. جامعة اليرموك.

­ الغزالي، ممدوح. (2017). العلاقة بين التخطيط الاستراتيجي وتحسين جودة الخدمة - دراسة تطبيقية على جودة خدمة المياه - مصلحة مياه بلديات الساحل - محافظات غزة [رسالة ماجستير غير منشورة]. جامعة الأزهر.

­ غشاش، أسيل حسين. (2023). أثر التخطيط التنموي الاستراتيجي في جودة الخدمات المقدمة من الهيئات المحلية في محافظات شمال الضفة الغربية. [رسالة ماجستير غير منشورة]. جامعة القدس المفتوحة.

­ غضبان، ليلى. (2021). دور الحوكمة في تحقيق التنمية المستدامة. مجلة الاقتصاد الصناعي (Khezzartech)، 11(2)، 339-362.

­ فنوح، أحلام، وبوشناق، مريم. (2019). تقييم جودة الخدمة الالكترونية من وجهة نظر الزبون: دراسة حالة مؤسسة موبيليس جيجل. مذكرة ماجستير غير منشورة، جامعة محمد الصديق بن يحي - جيجل.

­ المجلس التشريعي الفلسطيني. (2005). قانون الخدمة المدنية رقم(4) لسنة 1998 المعدل بالقانون رقم (4) لسنة 2005. الجريدة الرسمية.

­ محمد، أيوب محمود. (2020). اثر جودة الخدمة في تحقيق ولاء الزبون دراسة تطبيقية على عينة من مشتركي شركة ايرث لينك لخدمات الانترنت في محافظة اربيل. المجلة العربية للنشر العلمي، (18)، 70-92.

­ محمد، دفع الله. (2019). قياس جودة الخدمات املصرفية للبنوك في السودان. Refaad for Studies and Research، 6(1)، 171-188.

­ المحمد، عمر، وشمسي، محمد. (2018). قياس جودة الخدمات المصرفية من وجهة نظر العملاء بالتطبيق على المصارف السعودية. مجلة المقدمة للدراسات الانسانية و الاجتماعية، 3(2)، 17-46.

­ مصلح، عطية. (2017). قياس جودة الخدمات من وجهة نظر العاملين والمرضى في المستشفيات العاملة في مدينة قلقيلية. مجلة جامعة القدس المفتوحة للبحوث الانسانية والاجتماعية، 2(27)، 11-48.

­ مطور، نور، والعيسة، جهاد. (2020). واقع جودة الخدمات العامة في فلسطين باستخدام مقياس PPSQM الخماسي. مجلة الجامعة العربية الأمريكية للبحوث، 6(2)، 184-216.

­ المطيري، أشواق، وحج عمر، سوزان. (2022). مستوى تضمين أبعاد التنمية المستدامة في محتوى كتاب العلوم للصف السادس الابتدائي في المملكة العربية السعودية. مجلة جامعة القدس المفتوحة للأبحاث والدراسات التربوية والنفسية، 13(40)، 132-146.

­ نادي، حمزة محمود. (2017). جودة الخدمات المصرفية وعلاقتها برضا العملاء في البنك الإسلامي [رسالة ماجستير غير منشورة]. جامعة االقدس

­ النعيمي، امتنان حسن. (2022). دور ريادة الأعمال في تحقيق أهداف التنمية المستدامة في ضوء رؤية المملكة 2030: دراسة تطبيقية على أمانة منطقة عسير. مجلة العلوم الاقتصادية والإدارية والقانونية، 6(25)، 71-93.

References

­ Abdel-Hamid, Samer Al-Amir, & Al-Jazzar, Farouk Fathi. (2021). The Role of Entrepreneurship in Achieving Sustainable Development Goals (with Reference to the Egyptian Reality), (in Arabic). Scientific Journal of Commerce and Finance, Special Issue, 40 (Second Part of the 2020 College Conference), 109-144.

­ Alawneh, Oqabah Nawaf. (2019). The Reality of Service Quality Provided by Government Institutions in Salfit City from the Perspective of Service Recipients, (in Arabic). [Unpublished Master's Thesis]. Al-Quds University.

­ Al-Azzawi, Mohammed Abdul Wahab. (2019). Total Quality Management, (in Arabic). Al-Yazouri Scientific Publishing and Distribution.

­ Al-Dweik, Anisa. (2018). The Quality Level of Services Provided by Palestinian Elevator Companies and Ways to Develop Them:(in Arabic). [Unpublished Master's Thesis]. Hebron University.

­ Al-Ghazali, Mamdouh. (2017). The Relationship Between Strategic Planning and Service Quality Improvement: An Applied Study on Water Service Quality - Coastal Municipalities Water Utility - Gaza Governorates, (in Arabic). [Unpublished Master's Thesis]. Al-Azhar University.

­ Ali, Bahar Saad. (2022). The Impact of the Promotional Mix on Healthcare Services ,(in Arabic). University Education Publishing House.

­ Ali, Maram Ahmed. (2022). The Effect of Administrative Empowerment on the Quality of Banking Services: An Applied Study on Al-Rajhi Bank in Abha, Saudi Arabia (2020-2021), (in Arabic). Journal of Economic, Administrative and Legal Sciences, 6(15), 81-98.

­ Al-Mohammed, Omar, & Shamsi, Mohammed. (2018). Measuring the Quality of Banking Services from Customers' Perspectives: Application to Saudi Banks:(in Arabic). Journal of Humanities and Social Studies, 3(2), 17-46.

­ Al-Mutairi, Ashwaq, & Haj Omar, Suzan. (2022). The Level of Incorporating Sustainable Development Dimensions in the Science Textbook for Sixth Grade in Saudi Arabia, (in Arabic). Al-Quds Open University Journal for Educational and Psychological Research and Studies, 13(40), 132-146.

­ Al-Naimi, Imtinan Hassan (2022). The Role of Entrepreneurship in Achieving Sustainable Development Goals in Light of Saudi Vision 2030: An Applied Study on Asir Municipality, (in Arabic). Journal of Economic, Administrative and Legal Sciences, 6(25), 71-93.

­ Al-Omari, Farouq Ahmed. (2021). Awareness and understanding of Yarmouk University Science Students of the 2030 Sustainable Development Goals and Their Utilization by Faculty Members in Light of Some Variables :(in Arabic). [Unpublished Master's Thesis]. Yarmouk University.

­ Al-Shantti, Mahmoud Abdul Rahman, & Dahleez, Mohammed Abdul Aziz. (2019). The Quality of Services Provided by Tax Departments and Its Impact on Enhancing Organizational Performance in Accounting and Auditing Offices in Gaza:(in Arabic). Al-Azhar University Journal, Humanities Series, 21(1), 1-32.

­ Al-Sharman, Munira Mahmoud, & Al-Fursan, Mohammed Nawaf. (2020). The Role of School Administration in Achieving the Dimensions of Sustainable Development in Jordan from the Perspective of Teachers :(in Arabic). International Journal of Educational and Psychological Studies, 8(2), 475-482.

­ Al-Sheikh, Amani Abdel-Moti, & Ali, Mohsen Mohammed. (2023). The Impact of Healthcare Service Quality on the Loyalty of Health Insurance Customers in Al Jazeera State, Sudan:(in Arabic). Journal of Economic, Administrative and Legal Sciences, 7(3), 21-37.

­ Al-Taie, Hameed, & Al-Alaq, Bashir. (2020). Service Operations Management:(in Arabic). Al-Yazouri Scientific Publishing and Distribution.

­ Bagur-Femenías, L., Perramon, J., & Oliveras-Villanueva, M. (2019). Effects of Service Quality Policies in the Tourism Sector Performance: An Empirical Analysis of Spanish Hotels and Restaurants. Sustainability, 11, 872. doi:10.3390/su11030872.

­ Bahmedan, Mohammed Saeed, & Aldeeb, Khalid Zaki. (2022). The Role of Education in Achieving Sustainable Development in the Kingdom of Saudi Arabia: (in Arabic) Arab Journal of Scientific Publishing, (42), 167-192.

­ Bakr, Jwan Ismail, & Al-Barzanji, Abdul Hamid Ali Saeed. (2020). Social Responsibility Among Students According to Sustainable Development Dimensions: (in Arabic). A Field Study at Salahaddin University, Erbil, Iraq. Sharjah University Journal for Humanities and Social Sciences, 17(2), 133-174.

­ Bali, R. Swain, & F., Yang-Wallentin (2020) Achieving sustainable development Goals? Politics and Governance, 9(1), 90–95. DOI: 10.17645/pag. v9i1.4191.

­ Barbier, E., B., & Burgess, J., C., (2017). The Sustainable Development Goals and the Systems Approach to Sustainability. Economics Discussion Papers, No 2017-28; Kiel Institute for the World Economy: Kiel, Germany.

­ Bayad. A., J. et al., (2021). Hotel Service Quality: The Impact of Service Quality on Customer Satisfaction in Hospitality. International Journal of Engineering, Business and Management (IJEBM), 5(3), May-Jun, Issue DOI: https://dx.doi.org/10.22161/ijebm.5.3, Article DOI: https://dx.doi.org/10.22161/ijebm.5.3.2.

­ Bin Saad, Fatina. (2023). Service Quality and Its Role in Enhancing Customer Satisfaction Levels: (in Arabic). Journal of Innovation and Marketing, 10(1), 133-153.

­ Chen, M.-C., Hsu, C.-L., & Chen, M.-M. (2019). How Transportation Service Quality Drives Public Attitude and Image of a Sustainable City: Satisfaction as A Mediator and Involvement as A Moderator. Sustainability, 11, 6813. https://doi.org/10.3390/su11236813

­ Dora, Omar, Gharib, Moath, & Saeed, Salem. (2018). Evaluating Healthcare Service Quality from Patients' Perspectives: A Comparative Study Between Public and Private Hospitals (in Arabic). Journal of Economic and Administrative Sciences, 24(105), 352-367.

­ Fnouh, Ahlam, & Boushnaq, Mariam. (2019). Evaluating the Quality of Electronic Services from the Customer's Perspective: A Case Study of Mobilis Jijel. :(in Arabic). [Unpublished Master's Thesis]. Mohamed Seddik Ben Yahia University, Jijel.

­ Fonseca, L. M., Domingues, J. P., & Dima, A. M. (2020). Mapping the Sustainable Development Goals Relationships. Sustainability, 12, 3359. https://doi.org/10.3390/su12083359

­ Fraenkel, J. R. & Wallen, N. E. (2003): How to design and evaluate research in education (5th ed.). Boston: McGraw-Hill.

­ General Personnel Council. (2018). National Strategic Plan for Civil Service. General Personnel Council.

­ Ghadban, Layla. (2021). The Role of Governance in Achieving Sustainable Development. :(in Arabic). Khezzartech Journal of Industrial Economics, 11(2), 339-362.

­ Ghashash, Aseel Hussein. (2023). The Impact of Strategic Developmental Planning on the Quality of Services Provided by Local Authorities in Northern West Bank Governorates:(in Arabic). [Unpublished Master's Thesis]. Al-Quds Open University.

­ Grainger-Brown, J., & Malekpour, S. (2019). Implementing the Sustainable Development Goals: A review of strategic tools and frameworks available to organisations. Sustainability, 11(5), 1381.

­ Gupta, Mayank (2023). Good Governance in India: Challenges and Way Ahead. Available at SSRN: https://ssrn.com/abstract=4541275 or https://doi.org/1 0.2139/ssrn.4541275.

­ Halabi, Hamed. (2022). The Role of Higher Education in Sustainable Development from the Perspective of Faculty Members at Palestinian Universities: (in Arabic). Palestine University Journal for Research and Studies, 11(3), 1-28.

­ Hamad, Rashad, & Al-Aker, Mohammed. (2020). The Role of Servant Leadership in Achieving Sustainable Development: A Field Study at Al-Aqsa University in Gaza. (in Arabic). Economic Researcher Journal, 8(13), 339-363.

­ Hamed, Nour Al-Din. (2019). The Environmental Dimension of Sustainable Development: (in Arabic). Journal of Economic, Administrative and Legal Sciences, 3(12), 146-158.

­ Hassan, Fouad. (2016). Concepts of Development and Sustainable Development. In Shafiq, Shafiq Ahmed, et al. (Eds.), (in Arabic). Social Development. Cairo: Faculty of Social Work, Helwan University.

­ Kumar, R., & Singh, P. (2023). Quality in public service delivery: A modern approach. Journal of Public Administration.

­ Mohammed, Ayoub Mahmoud. (2020). The Impact of Service Quality on Customer Loyalty: An Applied Study on a Sample of EarthLink Internet Service Subscribers in Erbil:(in Arabic). Arab Journal of Scientific Publishing, (18), 70-92.

­ Mohammed, Dafalla. (2019). Measuring the Quality of Banking Services in Sudanese Banks:(in Arabic). Refaad for Studies and Research, 6(1), 171-188.

­ Musleh, Atiyah. (2017). Measuring Service Quality from the Perspective of Employees and Patients in Hospitals Operating in Qalqilya City :(in Arabic). Al-Quds Open University Journal for Humanities and Social Research, 2(27), 11-48.

­ Mutar, Nour, & Al-Eisa, Jihad. (2020). The Reality of Public Service Quality in Palestine Using the Five-Dimensional PPSQM Scale:(in Arabic). Arab American University Journal for Research, 6(2), 184-216.

­ Nadi, Hamza Mahmoud. (2017). The Quality of Banking Services and Their Relationship to Customer Satisfaction in Islamic Banks :(in Arabic). [Unpublished Master's Thesis]. Al-Quds University.

­ Nikou, S., & Khiabani, M. M. (2020). Service Quality, Mediation Effect of Customer Satisfaction, Customer Loyalty, and Moderating Role of Interpersonal Relationship: Case of Four-Star Hotels in Kuala Lumpur, Malaysia. Asian Journal of Economics, Business and Accounting, 1-18.

­ Obaid, Mustafa Mufeed. (2021). The Role of E-Management in Enhancing the Quality of Services Provided by the Palestinian Pension Agency:(in Arabic). [Unpublished Master's Thesis]. Al-Azhar University.

­ Pakurár, M., Haddad, H., Nagy, J., Popp, J., & Oláh, J. (2019). The Service Quality Dimensions that Affect Customer Satisfaction in the Jordanian Banking Sector. Sustainability, 11, 1113. https://doi.org/10.3390/su11041113.

­ Palestinian Legislative Council. (2005). Civil Service Law No. (4) of 1998 as Amended by Law No. (4) of 2005: (in Arabic). Official Gazette.

­ Palestinian Legislative Council. (2005). Civil Service Law No. (4) of 1998 amended by Law No. (4) of 2005). (in Arabic): Official Gazette.

­ Pererva, P., Kobielieva, T., Kuchinskyi, V., Garmash, S., & Danko, T. (2021). Ensuring the Sustainable Development of an Industrial Enterprise on the Principle of Compliance-Safety. Studies of Applied Economics, 39(5), 5111. https://doi.org/10.25115/eea.v39i5.5111

­ Ramdhani, Hana. (2023). Indicators for Evaluating Hotel Service Quality Under the Algerian Tourism Quality Scheme (PQTA) :(in Arabic). Horizons for Economic Studies Journal, 8(1), 123-140.

­ Rashed, A. H., & Shah, A. (2019). The role of private sector in the implementation of sustainable development goals. Environment, Development and Sustainability. https://doi.org/10.1007/s10668-2020-00718-w

­ Rasulov, A., Alimkulov, N., & Safarov, U. (2022). The Role of Geoecological Indicators in the Sustainable Development of Areas. Journal of Pharmaceutical Negative Results, 13(Special Issue 9), 774. DOI: 10.47750/pnr.2022.13.S09.774.

­ Shawar, Mohannad Omar. (2022). Application of the Modified SERVPERF Model to Measure the Quality of Services Provided to Citizens at the Directorate of the General Authority for Civil Affairs in Qalqilya Governorate:(in Arabic). [Unpublished Master's Thesis]. Al-Quds Open University.

­ Weiland, S., Hickmann, T., Lederer, M., Marquardt, J., & Schwindenhammer, S. (2021). The 2030 Agenda for Sustainable Development: Transformative Change through the Sustainable Development.