The Impact of E-Banking Services Quality on Customers Satisfaction Moderated by Customer Trust: Survey on Arab Bank in Amman, Jordan

المؤلفون

  • Dr. Mohammad Tahseen Sleimi Palestine Technical University (Kadoorie)
  • Dr. Asaad Ali Karam University of Duhok
  • Dr. Ihab Sameer Qubbaj Palestine Technical University (Kadoorie)

الكلمات المفتاحية:

الخدمات المصرفية الإلكترونية، ايصال الخدمة، جودة الخدمة، رصى العملاء، ثقة العملاء.

الملخص

هدف هذه الدراسة هو قياس جودة الخدمات المصرفية الإلكترونية واثرها على رضى العملاء بشكل مباشر وبشكل غير مباشر من خلال دراسة التأثير الوسطي لثقة العملاء. ومن أجل تحقيق هدف الدراسة، تم الاستعانة بالعديد من الدراسات السابقة لتوضيح طبيعة العوامل التي تؤثر على رضا العملاء. وقد تم استخدام طريقة البحث الكمية بما في ذلك تصميم وتوزيع استمارة خاصة لقياس متغيرات الدراسة، حيث تم توزع 500 استمارة لعملاء البنك بطريقة عشوائية، وتم استعادة 300 استمارة قابلة للتحليل بمعدل استعادة 60%. اظهرت نتائج الدراسة إلى أن جودة الخدمات الإلكترونية لها تأثير ايجابي قوي على رضا العملاء. حيث تبين إن أربعة من عوامل جودة الخدمة الخمسة وهي (الملموسية، الموثوقية، التعاطف والتوكيد) ترتبط ارتباطاً ايجابياً بمستوى رضا العملاء و إن البعد الخامس والذي يمثل (الاستجابة) لم تربطه أي علاقة ايجابية بمستوى رضا العملاء عن جودة الخدمات المصرفية الإلكترونية التي تسمح للبنوك بالحصول على بعض النتائج الإيجابية وإنشاء خدمة مفيدة لأعمالهم الإلكترونية مع المستوى المطلوب من الجودة.

السير الشخصية للمؤلفين

Dr. Mohammad Tahseen Sleimi، Palestine Technical University (Kadoorie)

Assistant Professor

Dr. Asaad Ali Karam، University of Duhok

Ph.D. Lecturer

Dr. Ihab Sameer Qubbaj، Palestine Technical University (Kadoorie)

Assistant Professor

التنزيلات

منشور

2018-09-03

كيفية الاقتباس

Sleimi, D. M. T., Karam, D. A. A., & Qubbaj, D. I. S. (2018). The Impact of E-Banking Services Quality on Customers Satisfaction Moderated by Customer Trust: Survey on Arab Bank in Amman, Jordan. مجلة جامعة القدس المفتوحة للبحوث الإدارية والاقتصادية, 3(9). استرجع في من https://journals.qou.edu/index.php/eqtsadia/article/view/2149