The Impact of E-Banking Services Quality on Customers Satisfaction Moderated by Customer Trust: Survey on Arab Bank in Amman, Jordan

الملخص

هدف هذه الدراسة هو قياس جودة الخدمات المصرفية الإلكترونية واثرها على رضى العملاء بشكل مباشر وبشكل غير مباشر من خلال دراسة التأثير الوسطي لثقة العملاء. ومن أجل تحقيق هدف الدراسة، تم الاستعانة بالعديد من الدراسات السابقة لتوضيح طبيعة العوامل التي تؤثر على رضا العملاء. وقد تم استخدام طريقة البحث الكمية بما في ذلك تصميم وتوزيع استمارة خاصة لقياس متغيرات الدراسة، حيث تم توزع 500 استمارة لعملاء البنك بطريقة عشوائية، وتم استعادة 300 استمارة قابلة للتحليل بمعدل استعادة 60%. اظهرت نتائج الدراسة إلى أن جودة الخدمات الإلكترونية لها تأثير ايجابي قوي على رضا العملاء. حيث تبين إن أربعة من عوامل جودة الخدمة الخمسة وهي (الملموسية، الموثوقية، التعاطف والتوكيد) ترتبط ارتباطاً ايجابياً بمستوى رضا العملاء و إن البعد الخامس والذي يمثل (الاستجابة) لم تربطه أي علاقة ايجابية بمستوى رضا العملاء عن جودة الخدمات المصرفية الإلكترونية التي تسمح للبنوك بالحصول على بعض النتائج الإيجابية وإنشاء خدمة مفيدة لأعمالهم الإلكترونية مع المستوى المطلوب من الجودة.